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发表于 2015-9-22 15:59
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来自： 四川省成都市 电信
《平行进口汽车市场售后服务规范》开始实施
2015-05-18
    中国汽车流通协会《关于印发<平行进口汽车市场售后服务规范>的通知》，在5月15日流通协会有形市场分会年会上正式发布，这标志着《平行进口汽车市场售后服务规范》正式开始实施。
    该《规范》对平行进口车的技术术语进行了规范，对售后服务流程、质量管理、零部件供应等服务标准进行了明确，其最突出特点是首次提出了“可追溯性”，在零部件方面规定须“采用可追溯并有可靠质量保证的零部件”，在维修方面要有“可追溯维修记录”，使供应商的零配件产品型号等有据可查。
《平行进口汽车市场售后服务规范》
1 范围
本标准规定了平行进口汽车各相关方责任、市场售后服务总则、平行进口汽车质量担保服务供应商要求、售后服务企业要求以及服务纠纷解决机制。
本标准适用于中国汽车流通协会平行进口汽车联盟内相关的企业，中国汽车流通协会的各成员单位和其他相关组织也可参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 5624—2005  汽车维修术语
GB/T 16739.1—2014 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业
GB/T 16739.2—2004 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车综合小修及专项维修业户
GB/T 18344—2001 汽车维护、检测、诊断技术规范
《汽车修理工国家职业标准》，人社厅发〔2014〕62号
3 术语和定义
GB/T 5624—2005和GB/T 16739—2014（所有部分）界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1 平行进口汽车 parallel import car
直接从海外市场采购，并引入到中国市场进行销售的汽车整车。
3.2 平行进口汽车进口商 parallel import car importer
从海外市场采购平行进口汽车的企业。
3.3 平行进口汽车经销商 parallel import car dealer
从事平行进口汽车销售的企业。
3.4 平行进口汽车零配件供应商 parallel import car parts suppliers
为平行进口汽车售后服务提供零配件的企业。
3.5 平行进口汽车市场 parallel import car market
平行进口汽车经营领域的总称。
3.6 平行进口汽车质量担保服务 parallel import car warranty
由平行进口汽车经销商或平行进口汽车质量担保服务供应商所承担，用户在规定的范围和使用条件下使用，车辆由于质量问题所造成的各类故障或零部件的损坏（丧失使用功能），获得的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中所要求的服务。
3.7 质量担保服务供应商 warranty service provider
承接了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中三包主体的义务及责任，能为平行进口汽车客户提供质量保障服务方案的企业。
3.8 平行进口汽车售后服务企业 parallel import carafter-sales service enterprise
从事平行进口汽车维修保养服务且具有国家承认二类维修资质及以上的企业。
3.9 原厂配件 genuine parts
整车生产厂家生产或授权委托第三方企业贴牌生产的配件。
3.10 品牌配件 aftermarket parts
符合国家质量标准，使用生产企业自身品牌商标的配件。
4 总则
4.1 平行进口汽车质量担保服务供应商和平行进口汽车售后服务企业应维护平行进口汽车市场联盟的行业利益，为消费者提供优质服务，并应符合相关标准和规范要求，具体可参见附录A。
4.2 应保证平行进口汽车的维修质量，维护、监测、诊断时符合GB/T 18344—2001的规定。
4.3 应守法经营，诚实信用。
4.4 平行进口汽车销售流程与质量担保服务体系可参见附录B。
5 平行进口汽车质量担保服务相关方责任
5.1 平行进口汽车进口商应为三包责任的最高承担方，在交车给平行进口汽车经销商时应提供合法且手续齐全的车源，平行进口汽车经销商应对相关文件进行查验。
5.2 平行进口汽车经销商应为承担三包责任的主体，在销售车辆给平行进口汽车车主时应办理齐全的购车手续，并提供完备的相关文件。
5.3 平行进口汽车质量担保服务供应商应有偿为平行进口车经销商和平行进口汽车车主提供车辆质量担保及后续的服务。
5.4 平行进口汽车售后服务企业应切实按维修方案要求承修平行进口汽车。
5.5 平行进口汽车质量担保服务供应商应每年对汽车售后服务企业进行评价，选用合格的汽车售后服务企业实施售后服务，评价应符合第7章的具体要求。
5.6 平行进口汽车零配件供应商应提供有质量保障、可以追溯产品质量责任的汽车零配件。
6 平行进口汽车质量担保服务供应商要求
6.1 应有专业的质保服务人员。
6.2 应有分析、鉴定维修方案的专家团队。
6.3 应有全国性服务网络。
6.4 应有24小时服务专线。
6.5 应有专业化业务管理系统，系统具备出单管理、报案录入、索赔管理、权限管理等功能。
7 平行进口汽车售后服务企业要求
7.1 资质要求
7.1.1 应按照GB/T 16739.1—2014和GB/T 16739.2—2014的相关规定分三类管理。
7.1.2 应符合GB/T 16739.1—2014的相关规定，并取得相应资质证书。
7.1.3 应具备维修平行进口汽车的技术资料及其获取渠道。
7.1.4 应具备维修平行进口汽车的专用检测诊断设备。
7.1.5 应具备维修平行进口汽车的专业技术人员，修理人员应符合《汽车修理工国家职业标准》的规定。
7.2 管理要求
7.2.1 维修收费标准管理
7.2.1.1 应公开维修工时定额和收费标准。
7.2.1.2 应将其执行的平行进口汽车维修工时单价标准报所在地道路运输管理部门备案。
7.2.2 服务流程管理
7.2.2.1 应制定售后服务管理流程。
7.2.2.2 应具有售后服务手册或指引。
7.2.2.3 应建立相关业务档案保管制度并保证可追溯维修记录及信息。
7.2.2.4 接车时应由专人按照标准服务流程，接收客户汽车，对车辆进行维修前检查，并由平行进口汽车质量担保服务供应商确认目前状况。
7.2.2.5 客户汽车进入维修车间，通过维修技术检验，对问题进行诊断后，相关服务人员应给出的专业合理的包含修复内容与方法的修复方案及按照该修复方案所需产生费用细目，并征得平行进口汽车质量担保服务供应商确认。
7.2.2.6 汽车维修技师维修完毕，应通过质检员检验并检验合格，由服务顾问向平行进口汽车质量担保服务供应商讲解维修内容，及汽车维修后状态，解释维修项目及费用，并告知注意事项后，将汽车移交客户。
7.2.2.7 牵涉到平行进口汽车质保维修的，应根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》和相关质保合同完善其保修手续。
7.2.2.8 客户对汽车修复的过程、质量或结果存在异议，可向平行进口汽车质量担保服务供应商或有关主管部门提出的申诉。
7.3 质量要求
7.3.1 应按国家、行业或者地方的维修标准和规范进行维修。尚无标准或规范的，可参照机动车生产企业提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修。
7.3.2 应建立汽车修理质量检验制度。
7.3.3 应实行竣工出厂质量保证期制度。
7.3.4 平行进口汽车辆整车修理或总成修理质量保证期应为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期应为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期应为车辆行驶2000公里或者10日，具体应符合GB/T 16739.1—2014和GB/T 16739.2—2014的相关规定。
7.3.5 质量保证期中行驶里程和日期指标，应以先达到者为准。
7.3.6 平行进口汽车维修质量保证期，应从维修竣工交付出厂之日起计算。
7.4 人员要求
7.4.1 平行进口汽车售后服务企业应配备至少1名技术负责人员和质量检验人员。并经过培训，持证上岗。国家有要求的岗位，应按国家有关规定取得职业资格证书。
7.4.2 平行进口汽车售后服务企业应配备与维修业务范围相对应的专业技术人员，并经过培训，持证上岗。国家有要求的岗位，应按国家有关规定取得职业资格证书，具体参照《机动车维修管理规定》和《汽车修理工国家职业标准》。
7.5 零配件供应质量要求
7.5.1 零配件来源要求
平行进口汽车售后服务企业应采用可追溯产品质量责任的零配件。
7.5.2 缺陷处理
平行进口汽车售后服务企业获知零配件存在缺陷的，应立即停止使用缺陷零配件，并向国家产品质量监督管理部门报告。
8 售后服务纠纷解决机制
8.1 平行进口汽车质量担保服务商和汽车售后服务企业应建立纠纷处理流程。
8.2 平行进口汽车质量担保服务商应有专人处理客户投诉及纠纷，并应在1工作日内给出明确回复及相关处理方案，并在7个工作日内解决问题，如7个工作日后问题仍未处理完毕，则应给出明确的理由及进一步解决问题的方案与解决时间。
8.3 平行进口汽车售后服务企业与客户因维修竣工出厂车辆的维修质量产生纠纷应首先与平行进口汽车质量担保服务商协商解决，不愿协商或协商不成，当事人各方可向当地道路运政机构申请调解，具体参见《汽车维修质量纠纷调解办法》的相关规定。
8.4 在与平行进口汽车质量担保服务商协商解决的情形下，应对纠纷事项、车辆情况、车主和汽车售后服务企业信息、纠纷前相关处理流程、产生纠纷造成的结果等进行记录。
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发表于 2015-9-22 10:48
