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发表于 2017-11-24 17:42
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来自： 四川省成都市 电信
作为一个经营几年的商家，说自己从来没遇到过纠纷就感觉在说自己卖东西不挣钱一样。我做二手手机销售的时间不长，量也不大，能够称得上纠纷的目前只遇到这一例，在这里摆给大家听一下。书读得少，文采方面的期望不要太高。而且注明一下，事件中没有对错方，本次发贴也没有任何诉求，无撕逼，无吐槽，我只尽量在以下的叙述中保持真实客观。至于意义，仁者见仁嘛！
今年八月二十多号的时候通过发朋友圈的方式，卖了一台二手苹果6韩版灰色，成交价1180。手机来源是店上顾客以旧换新置换下来的，收的时候抬屏做过一系列的检查，确定无拆无修。因为手机成色不错，决定留在店上自己卖。然后就是照常的一周以上亲自试用，确实在功能上不存在暗病，于是发朋友圈销售。买家是在我们店里买过手机的老顾客，我们在微信上谈好，然后他女朋友到店上拿的货。顾客的女朋友性格爽朗，很好打交道，交易过程特别顺利，而且还顺便买了一部新Ipad。对于第一次来店上的朋友给予的这种信任，确实能够让我的心情无比愉悦，这种愉悦跟挣了多少钱没关系。
直到今年十月二十号左右的一个晚上，顾客的女友给我打电话说前段时间买的苹果6出问题了，手机充不了电，也开不了机。她认为买了不到一个月（后来证实她记错了购买时间)手机就出问题了，质疑手机是翻新机，态度很不友好。说实话接到这个电话我心头是有气的，因为见不得这种遇到问题不管三七二十一就先说我卖的是翻新机的顾客，硬生生的把产品问题转到人品问题上！因为最初对这个顾客印象很好，所以我当时忍气很平和的跟她说：我们卖给你的绝对是没有拆修过的原装机子，你描述的问题很大可能是电池功能故障造成的，你抽时间把手机拿到店上来我们检查下，如果只是电池问题我们免费给你换一个电池就可以了。对方同意，最后我提了一句，来店上的时候把平时用的充电器带上。
过了几天顾客的女友来到店上，我大概看了下，手机没有被第三方拆修过，描述的问题确实存在。当时我心里很忐忑，心想如果只是电池问题那还好办，亏点钱换一个老顾客我还是愿意，就怕不是电池的问题。最后检测出来是主板问题，维修成本200，真是好的不灵坏的灵。客户听说是主板问题，似乎更肯定了我卖的是翻新机，情绪和言辞异常激动，要退机！我确实不是一个八面玲珑的人，处理这样的售后问题并不在行，更何况对于客户不分青红就说翻新机的事我内心是很抵触的。几经挣扎，我提出一个方案：修主板，费用各承担一半！然而，对方并不接受！
事情到这里，我们僵持不下。我越想越不对，这部手机我自己试用了不下十天，如果是手机本身存在这个问题，不可能隐藏两个月才出来。我拿出她带过来的充电器再试充电，惊喜的是居然充电了。过了十分钟左右，手机也开机了。我再用自己的原装充电器试，依然不充电，然后又换品胜的充电器，也不充电。问题根源大概可以确定，是第三方山寨充电设备导致的手机主板损坏。把这个情况跟客户解释后，并表示愿意照之前提出的方案承担一半的维修费，客户态度一下缓和了很多，打电话跟男朋友说了手机的情况。接下来就是事件的高潮了。没过几分钟，我接到客户男友的电话，大意就是手机有问题不关充电器的事，要么我把手机修好，要么退手机！原本以为事情好解决了，突然来的大转弯让我有点懵。维修手机费用不算高，这个钱我也亏得起，但是如果我答应了，事情的性质就变了。我没有思索，直接回绝了他提出的两个方案。电话那头扬言不修好就算了，改天他亲自带人来店里退手机，我越来越觉得不可理喻，挂了电话！
客户见我们电话沟通并不愉快，直接跟我说了她的想法。手机是买给母亲用的，买了不久就出主板问题，在她的意识里主板问题就算修好可能用不多久又会出问题，所以她并不想修手机，想退货然后买一部新的苹果6。这次她跟我说话的态度，已经不再是刚刚把我当奸商时的态度。最后，我提出把手机给第三方估价，如果估价理想，我们以高于估价100元的价格退还手机款，至于新手机在不在我们店购买不做强求。客户同意先估价，具体看估价情况！
最终，有问题的手机被估价800，我给客户退款900，手机直接交给第三方。苹果6国行新机，客户通过朋友比较了一下价格后最终也在我们店内购买。事情至此结束。后来客户问我为什么那部手机不自己回收，修好再卖还可以挣钱。我说如果这样，下一个买我手机出问题了的顾客再质疑我卖翻新机的时候，我就不能理直气壮的跟她说我们店从来没有卖过翻新机了。（这句算广告）
事情看完，可能很多朋友会觉得这就是一篇没有站对立场的软文。因为通篇看不出我作为商家，特别迎合顾客的处理售后，也就达不到软文营销的目的。但是作为商家，我相信所有交易最终的目的肯定会落在赚钱上，因为我们是靠这个吃饭的。不管在吃喝、闲鱼或者实体店，二手手机交易纠纷都特别多。我想如果商家在收的时候检查细致一点，多一个试用的环节；卖的时候诚实描述，少一些套路；遇到售后的时候积极一点，少一些推诿，那二手交易的大环境可能就不会让我们消费者谈之色变了。当然，以上言辞如果各位有觉得不对的，我们一笑置之。希望吃喝越来越好...
还有，买手机可以找我！
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